divendres, 21 de juny de 2019

Professionals, amateurs, intrusisme i competència deslleial


Tota feina, per dura que sigui, sempre pots arribar a fer-la amb il·lusió, o amb cert gaudi. Fins i tot feines dures com la de pagès, per exemple, és plena de persones que la viuen des de l'estima o des de la passió. Però, indubtablement, si un tipus de feina està relacionada amb el plaer, són els oficis del món de l'art: música, pintura, fotografia, disseny gràfic, literatura... Ara bé, aquesta virtut amaga una cara fosca: la manca de reconeixement, i l'intrusisme. En el primer cas, la causa és evident: a sobre que t'ho passes bé treballant, vols cobrar? Sí, senyors i senyores: encara avui hi ha molta gent que espera que els artistes treballin per amor a l'art (i d'aquí ve, sens dubte, aquesta expressió). És una batalla cultural, i que a més depèn molt del territori (els mediterranis som els europeus més gasius, en aquest aspecte), i del context social (igual que ens molesta que el músic anònim vulgui cobrar, estem disposats a pagar veritables fortunes per un quadre d'un pintor de renom).

Però en aquest article, jo em volia centrar en el segon aspecte, el de l'intrusisme. Perquè, si bé és indubtable que hi ha intrusisme, penso que un dels perfils denunciats no és tal. I que més aviat l'existència d'aquest perfil és positiva per al professional. I ara em centraré sobretot en el mercat de l'art, però podria ser exportable a altres feines on existeix la figura de l'amateur (com l'agricultura, o la reparació de vehicles clàssics, per posar exemples a l'atzar).

Sovint, els artistes professionals es queixen que els artistes amateurs els prenen la feina. Cobren menys, sovint en negre i accepten condicions més precàries. I això fa que els seus contractes se'n ressentin. Ara bé: estem parlant de la mateixa relació mercantil? És a dir: allò que ofereix l'amateur, és el mateix que ofereix (o hauria d'oferir) el professional? Penso que no, que són dos mercats diferents. I que, en darrer terme, l'existència de l'amateur beneficia el professional. I que si el professional vol oferir el producte de l'amateur com a producte professional, és ell qui comet una estafa (si ho voleu, moral) envers el client.

L'únic aspecte que no abordaré és el del frau fiscal, el del fet que l'amateur vulgui "cobrar en negre". Senzillament, perquè tal i com està muntat el sistema d'autònoms en aquest país, l'amateur gairebé està obligat a cobrar en negre. El model fiscal espanyol, ras i curt, penalitza que algú vulgui treure benefici econòmic d'una afició o hobby. O fins i tot complementar l'activitat econòmica principal (les típiques xerrades, tallers o conferències). És absurd, sí, però és el que tenim.

En tot cas, com deia, penso que el producte del professional i el de l'amateur són diferents, i ho són en tres aspectes:

  • La qualitat: en el cas del professional, el grau de qualitat el marca el client. En el moment de signar el contracte, el professional assumeix un determinat nivell de qualitat en el treball (pensem, per exemple, en un fotògraf de casament: ha de fer un mínim de fotografies, aquestes han de tenir uns mínims tècnics, ha de garantir que tothom quedi retratat, ha de facilitar que les imatges estiguin disponibles en un termini acordat, etc.). En el cas de l'amateur, és aquest qui decideix el nivell de qualitat. Pot fer més o menys fotografies, més acurades o menys, etc.
  • La responsabilitat: en el cas del professional, si el client no queda content amb el producte final (segons contracte), el professional ha de compensar o indemnitzar-lo, ja que és el responsable del producte. En el cas de l'amateur, aquesta responsabilitat no existeix. Si li compro tomàquets al meu veí que té un hort, i els tomàquets estan corcats, no li puc demanar que em torni els diners.
  • El producte: en el cas del professional, és el client qui decideix el producte. S'acorda en el moment del contracte, i el professional està obligat a oferir-li el producte tal i com s'ha acordat. En el cas amateur, en canvi, el producte el decideix el treballador. Si llogo un músic amateur perquè faci un fil musical durant un acte, li puc demanar que faci jazz, però finalment serà ell (o ella) qui decidirà què vol tocar.

En el fons, el client sempre té la darrera paraula. El que passa és que contractar un amateur i no un professional és una decisió del client, de manera que, un cop feta aquesta tria, ha d'assumir-ne les conseqüències. És clar que pagarà un preu més baix. Però és que el producte serà diferent. Per això no podem parlar d'intrusisme, o de competència deslleial: només en el cas que un amateur renunciï a la seva llibertat pel que fa a la qualitat i el producte, i assumeixi una responsabilitat sobre el servei que no li pertoca, podríem parlar, llavors sí, en aquests termes.

Finalment, per què penso que, no només l'amateur no perjudica el professional, sinó que el beneficia? Perquè, en termes de mercat, l'amateur és el millor ambaixador del producte del professional:
  • A nivell cultural: l'amateur promociona i dóna valor social al producte. L'amateur que té un hort urbà ecològic és un defensor dels productes de proximitat i de temporada. En parla a la feina, a casa, amb els amics... Fins i tot crea associacions per a promoure'ls.
  • A nivell de formació: quants músics professionals no tindrien feina si no fos per les classes que donen als músics amateurs?
  • A nivell de públic: els dibuixants i pintors amateurs visiten exposicions i museus i, en molts casos, compren obres per tenir-les a casa. Els músics amateurs estan disposats a pagar bons músics el dia del seu casament. Els aficionats a la literatura compren molts més llibres que els que no ho són.

Cal, doncs, penso, animar els professionals a deixar de veure els amateurs com a competidors. A l'inrevés: si un amateur s'acaba quedant una contractació, probablement és que no era una contractació professional. De manera que és millor que no l'assumeixi el professional: seria una relació viciada i, a més, es perdria una oportunitat de motivació i de suport a l'amateurisme.

Imatge: Wikimedia Commons

dimarts, 19 de març de 2019

Vers les conciliacions vitals


Recordo, quan estudiava la carrera, que el professor Salvador Cardús ens parlava de la necessitat d'aprofundir en la sociologia del temps, ja que el temps és l'element estructurador de la societat, i la construcció social del temps acaba esdevenint la construcció social de la vida. I ho il·lustrava amb diversos exemples, un dels quals era absolutament impronunciable: la "conciliació de la vida laboral i la vida familiar". Ha plogut molt des de llavors (gairebé quinze anys!) i aquest embarbussament de paraules és avui un concepte d'ús habitual en la vida quotidiana. Fins i tot l'hem fet evolucionar fins a arribar a extrems curiosíssims, com una pregunta que vaig sentir fa un temps, pronunciada en una oficina: "I, aquí, com concilieu?"

Ara bé, com tot concepte, si la seva popularització és una mostra de bona salut, la seva longevitat és també un símptoma que s'acosta el temps del seu esgotament. I és que els darrers quinze o vint anys han canviat moltes coses. Llegia farà un anyet el llibre Knowmads, de la Raquel Roca, i em preguntava: per a un knowmad, on comença i acaba la seva vida laboral? La cura de la marca personal és vida laboral? I la formació (la de debò, la que fas al sortir de la feina i te la pagues de la teva butxaca)? Però d'altres coses no han canviat, senzillament n'hem canviat la mirada: l'oci és vida familiar? Perquè l'oci és fonamental per a una vida psicològicament sana, però costa molt conciliar-lo, tant amb la vida familiar, com amb la vida laboral.

Per aquest motiu, penso que potser val la pena començar a fer evolucionar la vella "conciliació de la vida familiar i laboral" i començar a plantejar-nos un concepte més proper a "conciliacions vitals", o "conciliacions múltiples". Perquè múltiples són les vides dels humans 2.0, i cada cop més el problema és "interconciliar-ho" tot plegat. I, a mode d'exemple, i sense saber ni voler ser exaustiu, faig aquí una petita mostra de les nostres vides àvides de conciliació, que són les que qualsevol gestor de persones ha de saber veure quan mira als ulls un plorós i desesperat treballador que li demana una mica de flexibilitat horària:

La vida laboral:
  • Desplaçament fins el lloc de feina.
  • Hores de dedicació a la feina.
  • Estones condicionades per l'horari laboral (sobretot, els migdies) .
  • Les hores extres al lloc de feina.
  • Les hores extres a casa.

La vida professional:
  • Construcció i cura de la marca personal (blog, LinkedIn, Twitter...).
  • Autoformació (lectura d'articles i llibres, vídeos i TED talks...).
  • Formació continuada (idiomes, reciclatge, màsters i postgraus, segones carreres...).
  • Projectes (aquell invent que hem desenvolupat amb uns amics...).
  • Assistència a actes (fires, xerrades, congressos...).
  • Networking (ja sabeu el vell aforisme: "mai no dinis sol").

La vida familiar:
  • De costat (la parella, els germans, els amics...)
  • Cap amunt (els pares, els avis, els sogres...).
  • Cap avall (els fills, els néts...).
  • La cura de la casa.
  • La compra.
  • La cura del cotxe (ITV, revisions...).

La vida civil:
  • La declaració de la renda.
  • Renovar el DNI.
  • Pagar les multes abans que creixin.
  • Anar a fer de jurat popular.

La vida solidària:
  • Voluntariat.
  • Un cop de mà a l'associació de veïns.
  • Anar a la mani.
  • Aquelles hores a la paradeta repartint tríptics.

La vida saludable:
  • Anar al metge.
  • Anar al gimnàs, o a córrer.
  • Cuinar un sopar sa, i no haver de tirar de croquetes congelades.

La vida cultural i d'oci:
  • Llegir novel·les.
  • Anar a concerts, al cinema o al teatre.
  • Anar a l'estadi (o al bar on hi hagi televisió de pagament).
  • Aquella afició inconfessable (el macramé, malpensats!).

La vida de repòs:
  • Dormir (no, les hores de son no són un "comodí", ni una vàlvula per als pics de feina).
  • Tenir temps per aturar-se un moment, i respirar.

Totes aquestes vides, i algunes més, col·lisionen entre elles. Malauradament, totes són necessàries, i no podem renunciar-hi. I les hores que tenim són les que són. Parlem, així doncs, de conciliació, o de conciliacions?

dijous, 24 de gener de 2019

Sobre el futur del dret del treball


El món canvia de pressa: el treball d'avui no és el treball d'ahir, ni el treball de demà. I, en paral·lel, el dret del treball també canvia, a voltes avançant-se al canvis del treball i, a voltes, a remolc d'aquest. Per això és important aturar-se un moment, i observar què està passant al món del dret de treball, i que voldríem que passés. Perquè és important que el dret vagi a remolc de la realitat, de manera que respongui a les necessitats de la vida real, però també és important que el dret encamini la realitat, perquè aquesta sigui cada cop més justa.

Aquesta és la proposta que fa Ángel Arias Domínguez, en el seu llibre "¿Qué fue, qué era, qué es, y qué será el derecho del trabajo?" publicat a finals del passat 2018. Arias parteix d'una premissa fonamental: definim "treball" a partir del que el dret laboral estableix com a treball, però també definim "dret laboral" a partir del que considerem socialment com a treball. Així, és des d'aquesta reciprocitat dret-societat que cal observar l'evolució del treball, i el dret del treball. A més, amb un agreujant: el dret del treball no evoluciona per si mateix, sinó des del conflicte: el dret del treball és un camp de lluita política, social i econòmica. Allò que fa evolucionar el dret del treball és el conflicte inherent que hi ha darrere: són els poders legislatius i les forces socials les que provoquen canvis en el dret i, de retruc, en el treball. Mirar el dret del treball, doncs, és observar una realitat dinàmica, sotmesa a pressions i interessos contraposats.

Des d'aquesta perspectiva, Arias ens convida a una repassada històrica sobre el concepte de treball, i sobre les respostes a la necessitat de regulació del conflicte laboral. A partir de la identificació de tres elements fonamentals per a reconèixer el treball (activitat productiva, relació treballador-amo i conflicte d'interessos) Arias observa què significà l'aparició del treball industrial en la societat premoderna, els canvis produïts en el treball durant els segles XIX i XX, i els reptes del segle XXI, on a partir de les observacions, entre d'altres, de Sen, Rifkin, Bauman o Byung-Chul Han, es planteja fins i tot la possible desaparició del treball.

Arias es qüestiona també sobre les fronteres del treball, com el treball sexual, o els becaris de recerca. O l'economia col·laborativa, on la relació laboral i la relació mercantil es difuminen, i la individualització ens porta a un paradigma d'autoexplotació, on cada treballador és empresari de si mateix.

El llibre acaba amb una alerta, i amb una proposta. L'alerta és que el dret el treball "està de moda", ja que és un tipus de dret amb unes característiques que el fan molt atractiu en la societat líquida actual: un dret més pràctic que dogmàtic, que s'adapta a casos concrets, que prioritza la negociació a l'autoritarisme, i que es troba a mig camí del dret públic, i el dret privat. Però aquest "estar de moda" és perillós, ja que se li està demanant al dret del treball que reguli aspectes que no li pertoquen. Arias posa com exemple els casos de la regulació sobre l'ús de vel islàmic al lloc de feina, o de la presència de la dona en les plantilles: aquests aspectes tenen dret propi (dret a la llibertat religiosa, dret a la igualtat i la no-discriminació) i és des d'aquest àmbit que cal abordar-los, no pas des del dret del treball.

I la proposta que fa és que el dret del treball es deixi estar de temptacions que no li pertoquen, com ser un dret orientat a promoure el creixement econòmic (esdevenint una espècie de dret de la producció), i retorni al seu origen, que es basa en posar el treballador en el centre, i a partir d'aquí desenvolupar la seva construcció jurídica. Aquesta proposta, avança Arias, segurament tindrà una conseqüència: en un món on el treball desapareix, on el que defineix "treballador" ja no serà disposar d'un contracte laboral, el futur del dret del treball serà esdevenir un dret de la protecció social de la persona.

dijous, 3 de gener de 2019

Un cant a l'assertivitat


Tenia una reunió a Vilanova, i vaig anar cap a Sants, a buscar el tren. Però no vaig mirar l'hora (fet i fet, tampoc no hagués pogut arribar-hi abans) i, quan vaig ser a l'estació, aquest acabava de marxar. Tocaria esperar una estoneta. Com faig altres cops, vaig anar a matar el temps tot tafanejant el quiosc de l'estació, que sempre sorprèn amb alguna portada de revista, algun titular de diari, o algun souvenir curiós. I va ser llavors quan vaig trobar-hi aquest llibre.

L'assertivitat és un concepte força en voga dins l'àmbit de la gestió de persones. Forma part de la llista de paraulotes que, dia sí dia també, se senten o es llegeixen en els blogs i podcasts de l'àmbit. Precisament feia poc n'havia estat parlant amb uns companys sobre aquesta... actitud? competència? tècnica? capacitat?, i havia convingut que potser valdria la pena aprofundir-hi una mica, ja que el fet de sentir-ne molt a parlar no implica necessàriament conèixer-la millor.

Durant el viatge a Vilanova, vaig devorar el llibre. Si calgués resumir-lo en tres línies, diria que és:
  • Un llibre sobre l'assertivitat.
  • Un llibre per a l'assertivitat.
  • Un llibre des de l'assertivitat.

Les autores insisteixen en que l'assertivitat és un art, i en aquest sentit el llibre és poesia en prosa: pel ritme acurat, pel llenguatge precís, i per la delicadesa amb que acompanya. Només un detall, prou significatiu: el fil conductor del llibre són les flors. I estem parlant d'un llibre dels anomenats "d'empresa". Ja m'enteneu, doncs.

Pel que fa al contingut, vaig ressaltar-ne diversos elements (però potser se'n podrien destacar d'altres). En tot cas, els meus subratllats inclouen afirmacions com que l'assertivitat és una actitud personal, i no pas una tècnica. Això comporta que, si hom s'esforça a ser assertiu a la feina, probablement ho esdevindrà també al carrer, o a casa. O que l'assertivitat parteix de la premissa, necessària però no suficient, de l'existència prèvia de la voluntat de ser una persona assertiva. També, que ser assertiu implica temps. O, finalment, que ser assertiu és ser respectuós amb els altres i amb un mateix, de manera activa i conscient: en un context comunicatiu, ser assertiu vol dir ser prendre consciència de les violències, sovint invisibles, que s'estableixen en la comunicació. En aquest sentit, i això és ja de collita pròpia, l'assertivitat seria una forma de comunicació mediadora.

El llibre és una petita joia. Jo, potser perquè a voltes admeto que sóc massa quadriculat, en algun moment potser l'he trobat un pèl massa ensucrat. Ara bé, això no li lleva cap mena de valor al contingut, que és molt bo. No hi busqueu tècniques, ni "trucus": la lectura del llibre el que us farà és fer-vos reflexionar sobre la vostra actitud comunicadora, i en aquesta reflexió és on hi trobareu els camins per a esdevenir cada cop més assertius.

I, per què cal ser més assertius? En el món dels recursos humans i la gestió de persones, ens interessa l'assertivitat per dos motius. En primer lloc, perquè promoure l'assertivitat ens afavorirà unes relacions de grup i d'equip més sanes i eficients. Però, i potser més important, perquè l'assertivitat és una eina de tractar amb persones. I saber tractar amb persones de la millor manera possible hauria de ser un dels pilars del nostre dia a dia, no ho creieu?

dimarts, 18 de desembre de 2018

Participar a l'Escola Pia

A l'Escola Pia estem ja a les portes de celebrar el plenari de la VIII Assemblea, un procés participatiu que es du a terme cada quatre anys, i que marca les prioritats educatives de la institució arreu de Catalunya.

Per a explicar el procés participatiu, i per a compartir com es viu, vam gravar aquests vídeos (de fet, un sol vídeo, però en tres parts) on expliquem la nostra vivència des de la mirada d'un mestre, d'una mare d'alumnes, d'un alumne i d'un dels organitzadors:




divendres, 23 de novembre de 2018

El dia de l'experiència digital


Ahir dijous, pel matí, la consultoria Íncipy, especialitzada en digitalització d'empreses, va organitzar una trobada a Barcelona centrada en la digitalització de l'experiència, tant del treballador com del client. L'acte es va fer a l'històric edifici de la Telefònica de Plaça de Catalunya, i vaig anar a treure-hi el cap. El cert és que em va sorprendre gratament. Coneixia Íncipy per l'estudi que fan sobre la digitalització dels RH a l'estat, però poca cosa en sabia més d'ells, de manera que em va anar molt bé el plantejament de la sessió que van seguir: mostrar quatre casos d'èxit d'empreses que, acompanyades d'Íncipy, han dut a terme processos de transformació digital. La primera part de la sessió la van dedicar a la digitalització de l'experiència de treballador, a partir dels casos d'Amplifon i de Ricoh, i la segona la van dedicar a presentar la transformació de Sanofi i MoraBank, centrada en l'experiència de client. Tant una part com l'altra van anar introduïdes per intervencions d'expertes de la pròpia Íncipy, que li donaven context i fil conductor a la trobada. Us recullo aquí les anotacions que vaig prendre, ja que algunes idees que es van compartir van ser especialment interessants.

La benvinguda va anar a càrrec de Joana Sánchez, presidenta d'Íncipy, de la que en vaig anotar:
  • Totes les empreses disruptives que han impactat ho han fet a partir d'intervenir en l'experiència.
  • Transformació digital és millorar l'experiència.
  • La transformació digital implica un nou lideratge, i comporta un canvi de cultura.
  • No només hem d'escoltar els clients i els treballadors: també hem de fer l'exercici de comprendre'ls.
  • Què té d'especial l'experiència? Que no s'oblida.

La primera intervenció va anar a càrrec de Mireia Ranera, directora digital RH d'Íncipy. En destaco:
  • Darrere la transformació digital el que hi ha és un esforç per buscar la centralitat del client, i aquest esforç s'expressa en cinc aspectes:
    • - Bits i + mindset: hem d'incorporar la tecnologia a la nostra normalitat, perquè ens ajudi a resoldre necessitats.
    • - What i + how: la idea ja és clara, el que cal és establir el full de ruta (i hi ha moltes possibilitats: employer branding, transformació del workplace, hubs d'innovació, organització agile...).
    • - Push i + pull: la comunicació interna és bàsica, però sovint acabem infoxicant els treballadors. A major informació interna, el que calen són noves formes d'accés a la informació, canviant-ne la perspectiva: no hem de fer arribar la informació, sinó facilitar que el treballador la trobi quan la busqui.
    • - Intuition i + data: estem en un moment de gran disposició de dades, aprofitem-ho.
    • - Rational i + emotional: cal tenir en compte els dos factors, ja que treballem amb persones.
  • Cal prendre consciència que aquests cinc punts remeten, de nou, a l'experiència.

La segona intervenció va anar a càrrec de María Castellanos, talent development manager d'Amplifon. En destaco:
  • Amplifon és el líder mundial en audiòfons, però durant anys han estat molt desconeguts. A més, actualment al mercat hi ha una gran mancança d'audioprotesistes. La seva opció, davant d'això, va ser impulsar una forta política d'employer branding.
  • Un element fonamental per a dur a terme una política d'employer branding és tenir ben identificats els atributs (EVP) de l'empresa.
  • Una eina fonamental ha estat la career website, a la que hi han dedicat molts esforços per tal de fer-la atractiva i dinàmica. No servia la web comercial, ja que el perfil de client i el de treballador, en el seu cas, són molt diferents.
  • Els vídeos testimonials són un recurs que els ha donat molt bon resultat.
  • La comunicació (web, xarxes...) es planifica molt bé, ja que és crucial.
  • Es va redefinir la identitat dels treballadors, i es va crear la figura del "amplifan" (i ha estat tan ben acollida, que actualment la denominació "amplifan" s'ha normalitzat dins l'empresa).
  • De cara al futir, estan treballant en "advocacy programs", on volem promoure la figura del "amplifier".
  • Finalment, va proposar cinc "tips d'èxit":
    • Defineix bé l'EVP.
    • Crea una imatge.
    • Dedica tot el temps necessari per a fer-ho bé, o externalitza.
    • Analitza contínuament l'impacte: què agrada més a la gent?
    • Aconsegueix que els treballadors siguin ambaixadors de marca: si això ho tens, ja ho tens tot.

La tercera aportació va ser a càrrec de Marta Cussó, responsable de comunicació interna de Ricoh. En destaco:
  • Ricoh és una empresa, fins fa cinc anys, amb valors molt tradicionals. Però va iniciar una gran transformació digital a nivell global.
  • En aquest context, Ricoh va comprar iEngage, una plataforma per a crear una xarxa social corporativa. Ara bé: un cop comprada, no sap què fer-ne d'ella.
  • Comunicació, RH i IT es posen d'acord, i inicien un procés de reflexió sobre la promoció de la cultura de treball en xarxa. Aquest procés, que pivota sobre iEngage, s'inicia amb una anàlisi (entrevistes, grups de discussió...) sobre les necessitats de l'empresa, i les possibles solucions que podria aportar iEngage.
  • Finalment, dissenyen l'estratègia, i organitzen un llançament, destinat a convèncer els 2200 treballadors de l'interès de donar el pas vers la nova plataforma (eslògan, anuncis, photocall...).
  • Un cop fet el llançament, és el torn de l'impuls, capitanejat per un director, un community manager, i un responsable de continguts (i una quarta persona, que no vaig anotar).
  • El community manager és el mateix que gestiona les xarxes externes, de manera que li és fàcil establir sinergies.
  • 5 lliçons del procés:
    • Les històries personals enganxen (i l'estratègia de la companyia no).
    • Cal fer servir tips i tècniques de les xarxes socials (vídeos breus, etc.)
    • Els outsiders existeixen.
    • Els influencers, també.
    • Al final, el més important és fer servir el sentit i la lògica

La quarta aportació va ser a càrrec de Belén Cuadrillero, directora customer experience d'Íncipy. En destaco:
  • Per primer cop, no sabem què vol el client.
  • Centrar-se en l'experiència no és resoldre aspectes concrets, sinó transformar l'empresa.
  • Costa saber per on començar, però perquè el procés és circular (anàlisi-estratègia-implementació-gestió-anàlisi-estratègia...).
  • Cal que l'empresa estigui disposada a que un grup de persones es dediqui específicament a la gestió de l'experiència.

La cinquena aportació va ser a càrrec d'Angel Alonso, head of digital experience de Sanofi. En destaco:
  • Excepte en el cas de la divisió de malalties rares, en general Sanofi no es relaciona amb el client final, sinó amb el professional sanitari (metge, infermer, farmacèutic).
  • Durant anys han impulsat un màrqueting molt bo, però els temps han canviat (ara, per exemple, el client pressiona molt més el metge en relació als medicaments).
  • A més, la normativa sobre la relació amb els professionals sanitaris s'ha tornat molt estricta.
  • La clau de la transformació ha estat crear el "Campus Sanofi": un portal d'informació mèdica i farmacèutica, dirigit a empoderar el professional de la salut (plataforma online d'eHealth).
  • Tres recomanacions:
    • Cal ser "client centric": passar del "parlo al client" al "escolto el client". I els clients estan molt digitalitzats, molt més del que ens pensem.
    • Cal ser rellevant: hem d'esdevenir fàbriques de contingut que respongui a la demanda que se'ns fa.
    • Cal ser omnicanal: hem de pensar en clau d'ecosistema digital, i aportar-hi un missatge integrat. El client exigeix relacionar-se on, com i quan ell vulgui.

La sisena aportació va ser a càrrec d'Ignasi Martín Morales, chief digital officer de MoraBank. En destaco:
  • El món bancari ha canviat de forma relativament abrupta els darrers anys, i calia adaptar-s'hi. La primera passa fou crear la figura del director estratègic.
  • A partir d'aquí, van organitzar uns equips de treball, on hi convidaven experts interns, amb l'objectiu de definir l'estratègia digital (què volem fer), i el concepte digital (què volem ser). El resultat fou una gran transformació de la presència comercial i operativa a la xarxa, partint sempre de la centralitat del client (usabilitat, disseny, adaptabilitat, interactivitat...).
  • Les conclusions del procés seguint són:
    • No cal ser una empresa gran per transformar-te (MoraBank té 300 treballadors).
    • L'èxit és un iceberg: només es veu una petita part de la feina feta. Sobretot, la que no es veu té relació amb la gestió de resistències.
    • Al final, el reconeixement arriba (en el seu cas han rebut premis), i també el KPI (encara que, durant el procés de canvi, hi va haver una baixada).
    • Quan acabes el procés, has de seguir innovant.

Finalment, en el torn de paraules, vaig preguntar a Marta Cussó, si havien estudiat el grau d'accés a la xarxa social de Ricoh, per part dels treballadors, fora de l'horari de treball. Em va respondre que sí: tecnològicament és senzill (no es tracta d'una intranet, sinó d'una plataforma) i, a més, el tipus de contingut afavoreix que es vulgui compartir a casa amb la família (vídeos, testimoniatges, etc.). Ho trobo molt interessant, ja que és un termòmetre per avaluar l'engagement: significa que el treballador hi troba valor.

En conclusió: va ser una trobada molt inspiradora, i amb algunes reflexions que m'estan fent ballar el cap. Encara en traurem aviat més d'una cosa de profit!

dimarts, 6 de novembre de 2018

Participar és aprofitar el talent col·lectiu


Dimarts vaig anar a treure el cap a la presentació del nou portal de participació ciutadana de la Generalitat de Catalunya. La presentació en si podia tenir poc o escàs interès (fet i fet, la gràcia d'un bon portal és que hagi de menester poca o nul·la presentació) però, segurament en previsió d'això, els organitzadors van tenir l'encertada idea de prologar l'acte amb un diàleg sobre els reptes de la democràcia a l'era digital, a càrrec de l'experta en participació i activista per la transparència Simona Levi, i l'actual Director General de Participació Ciutadana, Ismael Peña-López, moderats per Roger Buch, responsable del Programa d'Innovació Democràtica de la Generalitat. La presentació estricta del portal, a càrrec de Jordi Foz, Secretari de Transparència i Govern Obert, d'aquesta manera multiplicava el seu interès, i encara més si tenim en compte que la benvinguda la donava el sempre imprevisible i sagaç Conseller Ernest Maragall.

L'acte va durar una hora i mitja ben bona, i m'estalviaré prou de resumir-lo, ja que va ser molt interessant, amb molt de contingut (útil!), i fer-ne un resum seria espatllar-ne el bon record que em va deixar. Sí que, en canvi, recullo aquí les frases que vaig anar anotant, a mode titulars, ja que penso que poden ajudar-nos a pensar la participació, tant al sector públic com, per analogia, al món de l'empresa. Us les ordeno per autoria, que és com vaig anar anotant-les:

Ernest Maragall:
  • Havíem abusat del concepte de participació, i vam acabar devaluant-la: la vam convertir en un mer tràmit. Però la participació ha d'interpel·lar: si no, no és participació.
  • Parlar de participació és parlar de democràcia, de com la ciutadania esdevé subjecte.
  • Havíem intentat definir i concretar molt què és participació i què no, i això no va funcionar: hem d'impulsar, estimular la participació, i no pas regular-la. 
  • Hem de crear hàbits de participació.
  • Participació és aprofitar el talent i la intel·ligència col·lectiva en benefici de la comunitat.
  • La participació millora l'eficiència de l'acció de govern.

Simona Levi
  • No volem que ens motivin a participar: volem canals per donar sortida a la nostra voluntat de transformar.
  • Les eines [en referència al portal] gamifiquen la participació, però no són el més important: el més important és definir què entenem per "participació".
  • Sovint confonem llibertat d'expressió amb participació: participació és corresponsabilitat.
  • Primer, no ens atrevim a donar la informació necessària a la ciutadania. I, després, acabem no demanant coresponsabilitat, perquè la ciutadania no té prou informació.
  • Tot procés participatiu ha de culminar amb un retorn final.

Ismael Peña-López
  • La bona eina de participació és la que facilita que la participació transcendeixi la pròpia eina.
  • La participació digital ha demostrat ser molt potent en dos aspectes: la diagnosi, i la deliberació. En canvi, hi ha dos camps on encara no ha sabut posicionar-se: la negociació, i l'execució.
  • Cal que la participació serveixi també per a transformar els propis processos participatius, perquè s'assemblin al funcionament habitual de la gent del carrer.
  • Hem d'oferir canals de participació, però també hem de donar eines per participar fora dels canals formals de participació.

Finalment, i ja en el torn de paraules, em va agradar descobrir que la plataforma de participació de l'Ajuntament, la famosa "Decidim", és un paquet de codi obert, que l'ajuntament posa a disposició lliure de tothom que ho necessiti. De fet, es va comentar que SOM Energia l'ha utilitzada com a base per a la seva plataforma corporativa de participació interna, i que el Consell d'Associacions de Barcelona està treballant per facilitar-ne l'ús a les entitats de la ciutat per als seus processos participatius interns. Això obre una porta molt interessant, ho haurem de seguir!